上海通用汽车特约售后服务中心运作手册.doc

上海通用汽车特约售后服务中心运作手册

本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。